S6. Actividad 1: Bitácora de Investigación

Universidad Abierta y a Distancia de México

División de Ciencias Administrativas

Proyecto de investigación

¿Cómo es el servicio que recibe el cliente dentro de las zapaterías del centro de la ciudad de México?

Aspirante-investigador: Eneida Marnelly Simón Bernabé

2018

 Bitácora de investigación

Tema: ¿Cómo es el servicio que recibe el cliente dentro de las zapaterías del centro de la ciudad de México?

Actividad: Investigación cualitativa

Observación:

• Lugar: Zapaterías Andrea, Cklass y Price shoes, Sucursal Iztapalapa y sucursal Centro histórico de la ciudad de México.

• Objetivo de la Observación: Deseo hacer una breve comparación entre las sucursales de Iztapalapa y del centro histórico de la ciudad de México, esto para determinar si a mayor cantidad de personas disminuye la calidad del servicio al cliente.

	Bitácora de investigación (investigación de campo)
Fechas	¿Cómo es el servicio que recibe el cliente dentro de las zapaterías del centro de la ciudad de México?
08,09,10 y 11 de agosto de 2018	Lugar donde se realizó la investigación de campo	Centro histórico de la ciudad de México e Iztapalapa.
08,09,10 y 11 de agosto de 2018	Empresas que se visitaron para aplicar la entrevista	Andrea, Cklass y Price shoes

		Bitácora de investigación
	Zapatería Andrea Ciudad de México
sucursal	Observación
Iztapalapa	-08 de Agosto de 2018: Grupo observado: Aproximadamente un total de 40 a 100 personas en un día.            A las 9:00 am visité la sucursal de Iztapalapa, comenzó a llegar la gente. En el estacionamiento se encontraba un encargado quien indicaba donde podían colocar el coche, su atención hacia las personas era amable y respetuosa.            Las personas comenzaban a recibir su pedido, pero antes para que se los entregaran tenían que liberarlos de una pantalla que estaba colocada en el área de pedidos. Después de liberarlo las personas eran llamadas una por una para su entrega. Revisaban que estuvieran recibiendo lo que habían solicitado, posteriormente se dirigían al área de cajas. A esta hora había un aproximado de 10 personas, todo estaba perfectamente organizado hasta el momento. Se respira paz y tranquilidad.            La fila para realizar cambios fluía muy bien, aunque la persona que atendía era muy seria y muy callada, no pude apreciar cortesía por parte de ella.            Desde las 12:00  del día hasta las 2:00 de la tarde incrementó la llegada de más personas y más automóviles. Se veía mayor movimiento.            En el Área de servicio al cliente se encontraba el servicio de paquetería y de afiliación y además tenían que atender vía telefónica. Solo eran 2 personas las que atendían, a mi parecer son pocas las personas que están en esta área, y se podía apreciar cierto descontrol, pues en lo que una contestaba el teléfono la otra afiliaba, y las personas tenían que esperar para poder guardar o recoger sus cosas en paquetería y poco a poco aumentaba la fila, esto obstruía el paso de la entrada.            Entre 3 y 4 de la tarde comencé a notar desesperación por parte de los clientes, pues la entrega de sus pedidos estaba tardando demasiado.            En el área de ropa y accesorios la fila era larga y se podía apreciar a las personas algo tensas y algunas con mucha prisa.            A las 5 de la tarde aumento la fila para liberar los pedidos y con ello la fila para recibir sus productos, los trabajadores del almacén y los que entregaban los pedidos, trataban de coordinarse, aunque a veces se les veía también con cierta desesperación y con incertidumbre de no saber qué hacer con tantas personas esperando.            Los gerentes siempre se mantuvieron dentro de las oficinas, jamás vi que salieran a inspeccionar o hacer algún un recorrido por las diferentes áreas, ni tan solo cuando se estaban tardando tanto para la entrega.            Me fui de ahí como a las 6:30 logre entrevistar a muy pocas personas, puesto que la mayoría siempre salía a prisa.            La atención en general para el cliente se mostró cordial al momento de la entrega de sus pedidos y en el área de cajas. No hubo ningún inconveniente más que el tiempo de espera que se prolongó hasta más de media hora. Lo que no me agrado principalmente fue el desorden que pude apreciar en el área del servicio al cliente, creo que esperaba que este fuera la mejor área.
Centro Histórico	-11 de Agosto de 2018 Llegue a este lugar como a las 3 de la tarde, mi primera expresión al encontrar la zapatería fue de asombro por que era más pequeña que la de Iztapalapa. No sé por qué razón creía que sería enorme y encontraría un montón de personas y no fue así. Solo estuve un momento y la verdad que esperaba mucho más, solo hay tres cajas para cobrar, también está el área para realizar los pedidos digitales y para liberarlos, había muy pocas personas y poco personal pero suficiente para atender y dar un servicio de calidad.

	Bitácora de investigación
	Zapatería Cklass Ciudad de México
sucursal	Observación
Iztapalapa	-09 de Agosto de 2018 Grupo observado: Aproximadamente de 10 a 25 personas            Visite esta sucursal como a las 3:50 pm, pensé que encontraría a muchas personas, pero eran muy pocas, quizás haya sido por la hora.            El estacionamiento es muy muy pequeño solo entraban como 6 coches y se encuentra a la entrada de la sucursal, no había persona que indicara como podían estacionarse, sólo quedaba un pequeño espacio para entrar a la tienda.            Las personas que llegaban iban directo a pedir informes para afiliarse, la atención es personalizada te explican cómo hacerlo y los descuentos que obtendrás dependiendo lo que compres, debían llevar una identificación y comprobante de domicilio, solo pasaban a recoger los catálogos a caja y ya con eso estaban afiliadas. Puedo decir que la atención y el trámite fueron rápidos. Me encanto esta parte.           Para que realizaran su primer pedido también la atención fue personalmente y les mostraban como hacerlo, los clientes se notaban satisfechas.          Otras personas que ya estaban afiliadas solicitaban su pedido a través de una pantalla, pasabas a pagar a cajas, y con su ticket podían recoger lo que habían solicitada.            Solo pude entrevistar a dos personas y sus respuestas fueron similares.            No pude quedarme más tiempo pero lo poco que pude estar, pude apreciar la organización que tienen para atender a los clientes, eran muy pocas personas y había bastante personal, así que no había necesidad de hacer filas, el servicio era rápido y muy eficaz.
Centro Histórico	-11 de Agosto de 2018  Sorpresa número dos en el centro histórico de la ciudad de México, no encontré ni una sola sucursal de esta zapatería. Pregunte a toda la gente que me encontraba por donde yo caminaba y todos respondían "Desconozco que haya una sucursal de cklass" "creo que aquí no encontrarás" "Jamás he visto una zapatería de cklass""Puedo asegurarte que no hay sucursal de cklass aquí en el centro" Decidí contactar a una persona de esta zapatería a través de la página oficial para confirmar la existencia o no de esta sucursal en el centro, por lo que me confirmaron que no contaban con sucursales en el centro de la ciudad de México.

	Bitácora de investigación
	Zapatería Price shoes Ciudad de México
sucursal	Observación
Iztapalapa	-10 de Agosto de 2018 Grupo observado: Aproximadamente de 100   a 150 personas. Visite esta zapatería como a las 11 de la mañana, mi sorpresa fue grata, era una sucursal bastante grande, había muchísima gente, entre señoras, niños y hombres. El estacionamiento es amplio por lo que pueden entrar varios coches. La mecánica de esta tienda es que el cliente debe buscar el modelo que desea adquirir y posteriormente dirigirse a caja para que le hagan el total de su pedido. Finalmente pasan a paquetería con su ticket de compra para recoger su pedido ya empaquetado. Los departamentos o áreas están bastante bien organizadas, por lo que no el que haya bastante personas comprando no influye en la calidad del servicio.
Centro Histórico	-11 de Agosto de 2018 A comparación de la sucursal Andrea es un poco más grande la sucursal de Price shoes, pero es más pequeña que la de Iztapalapa. El mecanismo de compra es el mismo que de la sucursal de iztapalapa, pero pude notar cierto descontrol en las cajas, hubo un pequeño problema pues no estaban entregando el pedido correcto, un cliente al revisar su paquete se pudo dar cuenta que le hacía falta una caja de zapatos que si le habían cobrado, por lo que pidió hablar con un gerente pero nadie salió, y la cajera le dijo que devolviera el pedido para cancelarlo y volver hacerlo, pero el cliente se negó, lo único que pedía era que le entregaran la caja con los zapatos puesto que ya los había pagado. Este asunto se demoró por más de una hora lo que causo enojo a los otros clientes que esperaban ser atendidos. La cajera junto con uno de almacén buscaban la caja con el calzado que por cierto era única talla y modelo, pero alguien la tomo, se hizo un verdadero desastre, finalmente el cliente pidió la devolución de su dinero equivalente a su pedido total, salió molesto y las personas que esperaban ser atendidas salieron de la tienda de la misma forma. Me quede con la duda de saber en qué momento se extravió este calzado, no lo pude investigar. Después de esto, fluyo mejor la fila y todos estaban al pendiente de que les cobraran correctamente y que sus productos estuviesen completos.

                                                                                                                     

Conclusión:

En general puedo decir que no es tan malo el servicio que recibe el cliente dentro de estas tres zapaterías, pero si necesitan mejorar para que este servicio sea eficaz y de calidad.

Lo que me decepciono  es saber que la mayoría de las personas que entreviste les importa más el precio,que la calidad del producto y del servicio que reciben dentro de estas empresas, y creo yo que aquí radica el verdadero problema, puedo decir que quizás sea por eso que el servicio no es 100% de calidad.

¿Tan mal estamos económicamente para dar importancia al precio que a la calidad del producto?, y sobre todo dejar en un tercer plano la atención que reciben?

Mi deseo es que sea de vital importancia ser atendidos amable y cordialmente. Creí que  dentro de las empresas era donde se tenía que recalcar esta importancia y crear una iniciativa para mejorar la calidad del servicio que ofrecen, pero deben ser las personas,que deben cambiar esta forma de pensar y poner en mi primer lugar la atención que reciben.